2026年5月21日，赵女士在韩国旅游时姥姥离世，母女连夜回国并通过去哪儿申请退次日机票。备齐死亡证明等材料后，平台以国航“医院证明无效”为由拒退，要求“公安民警签字”。警方表示正常死亡无法签字。国航称亲属离世不属非自愿退票。消费者被推诿多日未解决。
出品｜网经社
作者｜唐三
一审｜可乐
二审｜云马
配图｜网经社图库
退票遇“不可能完成的任务”，平台与航司陷入“皮球游戏”
在航空客运的行业惯例中，因直系亲属去世而申请非自愿退票，长期以来被视为合情合理的特殊情形。多数航空公司针对“近亲属亡故”设有专门处理通道，消费者只需提供死亡证明、亲属关系证明等基本材料，便可获得全额或高比例退款。然而，赵女士的遭遇却走向了完全相反的结局。
5月21日，赵女士在济州岛接到姥姥去世的消息，决定放弃次日返程的国航机票，当晚改签回国。5月22日凌晨，她通过去哪儿平台提交退票申请，上传了死亡医学证明、亲属关系证明、身份证照片等全套材料。但平台客服回复：国航反馈，医院开具的死亡证明“不属于有效材料”，必须提供“公安民警在死亡证明上签字确认”的版本。
赵女士联系当地公安机关，警方明确答复：老人系正常因病离世，无刑事案件、无出警记录，公安机关没有任何依据在死亡证明上签名。一个不可能满足的条件，被堂而皇之地作为退票前提。
更令人费解的是国航官方给出的拒绝依据。赵女士直接致电国航客服，对方给出两条理由：第一，亲属离世不属于航空非自愿退票的适用范围；第二，该航线为国际航线，不适用中国国内民航相关法规。这意味着，即便赵女士备齐了所有能证明“姥姥去世、母女关系、行程真实”的材料，制度层面也根本没有为这类特殊情况留出通道。一个被行业普遍认可的“通情达理”，在国航的规则体系中被彻底否定。
航司将“亲属离世”排除在非自愿退票之外，平台则将审核责任完全转嫁给用户。消费者夹在中间，平台推给航司、航司推回平台，一套完整的“皮球游戏”就此形成。赵女士的经历证明，这并非某个客服的个人失误，而是整个退改签制度对“人性化处理”的集体冷漠。
在线旅游平台，不能只做规则的“复读机”
赵女士的遭遇并非投诉孤例。“电诉宝”受理用户维权案例显示，去哪儿网还存在退款问题、霸王条款、虚假促销、订单问题、售后服务等多类投诉。
其中，机票酒店退改难是重灾区。典型案例包括：有用户因港澳通行证丢失无法入住澳门酒店，酒店明确同意退款，但去哪儿平台却向消费者谎称“酒店不同意”；另一用户通过去哪儿“信用住”预订韩国酒店，从未到店入住，平台在未通知的情况下自动扣款两晚房费，客服以“已提交专员”为由拖延；多位用户均诉求平台退还无理扣款并改善服务。
据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”数据显示，2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“去哪儿”排名第1位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、航班管家、途家民宿。
这些密集的投诉折射出，问题并非偶然失误，而是平台长期利用信息不对称与规则解释权，将消费者置于被动地位的常态化操作——规则成了挡箭牌，客服成了复读机，协调责任被彻底悬置。
目前，赵女士的退票事件仍在发酵，截至发稿国航未回应采访。无论赵女士最终能否拿回票款，这场风波已经释放出足够强烈的信号：在线旅游平台不能再做规则的“复读机”，而应成为消费者的“代理人”。冰冷的系统需要注入人性的温度，这不仅是商业伦理的要求，更是行业可持续发展的必然选择。
对于潜在的投资人或市场观察者而言，去哪儿网在消费者权益保障层面的长期短板，正在侵蚀其品牌信任。当一家在线旅游平台的投诉量长期位居行业榜首，当消费者在亲人离世、证件丢失等不可抗力面前仍被机械规则拒之门外，平台与用户投诉之间，已经形成了明显的背离。这种背离如果持续扩大，最终将反映在用户流失和市场份额收缩上。
长远来看，在线旅游行业的竞争已从“价格战”“流量战”升级为“服务战”“信任战”。那些能够建立特殊场景快速响应机制、主动承担协调责任、真正将消费者权益放在首位的平台，将在新一轮洗牌中赢得用户口碑。而那些长期依赖“传话式”客服、将推诿拖延当作家常便饭的平台，即便拥有再多的流量入口，也终将被消费者用脚投票。
监管加码与平台整改：退改签难题如何破解
2026年3月15日，由文化和旅游部公布的《旅游投诉处理办法》正式施行，首次将旅游投诉的受理、处理、监督和保障纳入制度化轨道，明确旅游者认为旅游经营者损害其合法权益的，可向旅游投诉处理机构请求处理。2025年9月，国务院办公厅发布《关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》，要求交通运输部门加强道路、水路运输市场监管，督促企业保障消费者权益。
然而，政策的落地与消费者的实际感受之间仍有不小距离。此类退票纠纷的核心症结，在于平台与航司之间责任边界的模糊和特殊情况下“人性化处理”机制的缺失。亲属离世属于重大突发变故，消费者并非主观放弃行程，却往往被套用“自愿退票”条款对待。这种“一刀切”的规则设计，忽视了消费场景中的人文关怀维度。
对此，平台与航司应建立亲属离世等特殊情况的快速响应通道，设置专人对接、简化材料要求，明确审核时限，避免消费者在多个机构间来回奔波。监管部门也应出台在线旅游平台退改签操作规范，明确特殊情况下的退票标准，并对“公安民警签字”等不可能达成的不合理要求予以明令禁止。
同时，应压实平台的主体责任。消费者通过平台购买服务，平台即承担合同履行义务，不能以“由航司审核决定”为由推卸责任。平台应建立与航司的高效对接机制，主动维护消费者权益，而非在纠纷发生后才“联系争取”。对于投诉量大、问题集中的平台，监管部门应加大约谈和处罚力度，并通过典型案例的司法判决明确平台权责边界。
2026年5月28日，记者向国航发送书面采访函征询官方解释与处理方案，截至发稿前，国航未作出任何回应。一个消费者备齐所有正规证明材料、为不可抗的至亲离世申请退票的诉求，最终在平台与航司的双重推诿中石沉大海。
当死亡证明被视为“无效材料”，当公安机关的官方确认被质疑不够格，当消费者需要曝光媒体才能换来一句“正内部研判”——这不仅是赵女士个人的维权遭遇，更是整个在线旅游行业在特殊场景退改签问题上制度空白、人文关怀缺失的缩影。把材料备齐、把流程走完，尚换不来一个合情合理的退票决定，普通消费者的维权代价，可见一斑。